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Procedura di conciliazione
Il procedimento di conciliazione disciplinato dal Regolamento per la soluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche (delibera n. 203/18/CONS) si svolge interamente per via telematica. Viene attivato nel caso di mancato rispetto delle disposizioni relative al servizio universale ed ai diritti degli utenti finali stabiliti dalle norme legislative, dalle delibere dell'Autorità, dalle condizioni contrattuali e dalle carte dei servizi.
COME AVVIARE LA CONCILIAZIONE
L'utente che intende presentare un'istanza al Co.re.com deve accedere alla piattaforma Conciliaweb mediante la creazione di un account o tramite le proprie credenziali SPID (Sistema Pubblico di Identità Digitale). Deve quindi compilare il formulario UG inserendo, a pena di inammissibilità, i seguenti dati:
nome, cognome, residenza o domicilio;
il numero dell'utenza interessata dal disservizio, in caso di servizi telefonici o di accesso ad internet, o il codice cliente per le altre tipologie di servizi;
denominazione dell'operatore;
i fatti all'origine della controversia;
le proprie richieste comprensive, over possibile, di una quantificazione in termini economici del risarcimento richiesto;
eventuali reclami presentati in ordine all'oggetto della controversia ed i documenti che si allegano.
COME SI SVOLGE LA CONCILIAZIONE
Se il Co.re.com ritiene ammissibile la domanda, entro sette giorni lavorativi dal ricevimento, comunica alle parti l'avvio della procedura per l'esperimento del tentativo di conciliazione; se, invece, la domanda è inammissibile, entro dieci giorni ne dà comunicazione al richiedente.
Prima dell'avvio della procedura di conciliazione vera e propria le parti, senza l'intervento di un conciliatore Co.re.com, accedono auna negoziazione diretta tramite scambio di email. Se l'esito di tale attività di negoziazione è favorevole, la piattaforma rilascia un'attestazione dell'accordo raggiunto che utente e operatore firmano elettronicamente, con la conseguente archiviazione del procedimento.
Ove la negoziazione diretta non porti a un accordo transattivo, ha avvio la fase di conciliazione.
La conciliazione avviene in forma semplificata, tramite uno scambio non simultaneo di comunicazioni tra le parti e il conciliatore, ove riguardi le seguenti materie:
addebiti per traffico in roaming europeo ed internazionale;
addebiti per servizi a sovrapprezzo;
attivazione di servizi non richiesti;
restituzione del credito residuo;
restituzione del deposito cauzionale;
errato o omesso inserimento dei dati negli elenchi pubblici;
spese relative al recesso o al trasferimento dell'utenza ad altro operatore;
omessa o ritardata cessazione del servizio a seguito di disdetta o recesso;
Per tutte le altre materie, la conciliazione si svolge in videoconferenza, accedendo a una stanza virtuale riservata o tramite comunicazione a distanza. In udienza le parti intervengono personalmente, ma possono farsi rappresentare da soggetti delegati.
Se la conciliazione ha esito positivo, il conciliatore redige un verbale - titolo esecutivo a tutti gli effetti - in cui si prende atto dell'accordo che conclude la controversia. Diversamente, se in udienza non si raggiunge l'accordo su tutti o su alcuni dei punti controversi, il conciliatore, sempre tramite verbale, attesta l'esito negativo della conciliazione.
In quest'ultimo caso, l'utente può:
chiedere al Co.re.com o all'Autorità la definizione della controversia, a condizione che non siano decorsi più di tre mesi dalla data di conclusione del tentativo di conciliazione;
fare ricorso alla giustizia ordinaria.
Se la conciliazione ha esito positivo, il conciliatore redige un verbale - titolo esecutivo a tutti gli effetti - in cui si prende atto dell'accordo che conclude la controversia. Diversamente, se in udienza non si raggiunge l'accordo su tutti o su alcuni dei punti controversi, il conciliatore, sempre tramite verbale, attesta l'esito negativo della conciliazione.
In quest'ultimo caso, l'utente può:
chiedere al Co.re.com o all'Autorità la definizione della controversia, a condizione che non siano decorsi più di tre mesi dalla data di conclusione del tentativo di conciliazione;
fare ricorso alla giustizia ordinaria
Il procedimento di conciliazione disciplinato dal Regolamento per la soluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche (delibera n. 203/18/CONS) si svolge interamente per via telematica. Viene attivato nel caso di mancato rispetto delle disposizioni relative al servizio universale ed ai diritti degli utenti finali stabiliti dalle norme legislative, dalle delibere dell'Autorità, dalle condizioni contrattuali e dalle carte dei servizi.
COME AVVIARE LA CONCILIAZIONE
L'utente che intende presentare un'istanza al Co.re.com deve accedere alla piattaforma Conciliaweb mediante la creazione di un account o tramite le proprie credenziali SPID (Sistema Pubblico di Identità Digitale). Deve quindi compilare il formulario UG inserendo, a pena di inammissibilità, i seguenti dati:
nome, cognome, residenza o domicilio;
il numero dell'utenza interessata dal disservizio, in caso di servizi telefonici o di accesso ad internet, o il codice cliente per le altre tipologie di servizi;
denominazione dell'operatore;
i fatti all'origine della controversia;
le proprie richieste comprensive, over possibile, di una quantificazione in termini economici del risarcimento richiesto;
eventuali reclami presentati in ordine all'oggetto della controversia ed i documenti che si allegano.
COME SI SVOLGE LA CONCILIAZIONE
Se il Co.re.com ritiene ammissibile la domanda, entro sette giorni lavorativi dal ricevimento, comunica alle parti l'avvio della procedura per l'esperimento del tentativo di conciliazione; se, invece, la domanda è inammissibile, entro dieci giorni ne dà comunicazione al richiedente.
Prima dell'avvio della procedura di conciliazione vera e propria le parti, senza l'intervento di un conciliatore Co.re.com, accedono auna negoziazione diretta tramite scambio di email. Se l'esito di tale attività di negoziazione è favorevole, la piattaforma rilascia un'attestazione dell'accordo raggiunto che utente e operatore firmano elettronicamente, con la conseguente archiviazione del procedimento.
Ove la negoziazione diretta non porti a un accordo transattivo, ha avvio la fase di conciliazione.
La conciliazione avviene in forma semplificata, tramite uno scambio non simultaneo di comunicazioni tra le parti e il conciliatore, ove riguardi le seguenti materie:
addebiti per traffico in roaming europeo ed internazionale;
addebiti per servizi a sovrapprezzo;
attivazione di servizi non richiesti;
restituzione del credito residuo;
restituzione del deposito cauzionale;
errato o omesso inserimento dei dati negli elenchi pubblici;
spese relative al recesso o al trasferimento dell'utenza ad altro operatore;
omessa o ritardata cessazione del servizio a seguito di disdetta o recesso;
Per tutte le altre materie, la conciliazione si svolge in videoconferenza, accedendo a una stanza virtuale riservata o tramite comunicazione a distanza. In udienza le parti intervengono personalmente, ma possono farsi rappresentare da soggetti delegati.
Se la conciliazione ha esito positivo, il conciliatore redige un verbale - titolo esecutivo a tutti gli effetti - in cui si prende atto dell'accordo che conclude la controversia. Diversamente, se in udienza non si raggiunge l'accordo su tutti o su alcuni dei punti controversi, il conciliatore, sempre tramite verbale, attesta l'esito negativo della conciliazione.
In quest'ultimo caso, l'utente può:
chiedere al Co.re.com o all'Autorità la definizione della controversia, a condizione che non siano decorsi più di tre mesi dalla data di conclusione del tentativo di conciliazione;
fare ricorso alla giustizia ordinaria.
Se la conciliazione ha esito positivo, il conciliatore redige un verbale - titolo esecutivo a tutti gli effetti - in cui si prende atto dell'accordo che conclude la controversia. Diversamente, se in udienza non si raggiunge l'accordo su tutti o su alcuni dei punti controversi, il conciliatore, sempre tramite verbale, attesta l'esito negativo della conciliazione.
In quest'ultimo caso, l'utente può:
chiedere al Co.re.com o all'Autorità la definizione della controversia, a condizione che non siano decorsi più di tre mesi dalla data di conclusione del tentativo di conciliazione;
fare ricorso alla giustizia ordinaria