Quoto tutto quello che è stato scritto, ma secondo me il vero tallone d'achille di tutta questa rivoluzione di mediaset premium, in realta è il call center, e il sito internet che fa pena, salvo il numero gratuito che ha sempre svolto egregiamente il suo compito anche prima della grande odissea di premium.
Mediaset ha voluto risparmiare prendendo un call center che se rivelato sotto capiente rispetto alla valanga di richieste di attivazione, richieste di informazioni, e richieste di riparazione agli errori che hanno combinato, e non ha potenziato il sito internet, che sembra piu la vetrina di una squallida televendita, piuttosto che un vero sito bello complesso che potrebbe essere sfruttato per alleviare il carico di lavoro del call center.
Morale, se mediaset premium, affondera, lo deve alla sua disorganizzazione, dettata forse da una politica di contenimento dei costi, peccato che non hanno capito che il costo per il call center, è un investimento alla fine, per ottenere un cliente soddisfatto, e un cliente soddisfatto è un cliente che ricomprera il prodotto, dato che sa che quel prodotto è buono, e soddisfa tutte le sue aspettative, i suoi desideri, e i suoi bisogni.
Forse quelli di mediaset, hanno fatto cosi solo per vedere se ne valeva la pena mettere in piedi tutto sto ambaradan per le easy pay, e comunque, riconvertire 6.000.000 di clienti pay per view, in abbonamenti easy pay, hanno lasciato il call center cosi com'era prima con il pay per view, tanto per evitare in caso che la gente non apprezzasse questo cambiamento, i danni per costi superiori di ampliamento e traning di altro personale erano risparmiati.
La gente pero sempre aver apprezzato il cambiamento, su 6,000.000 di tessere si dice che un buon 60% ha accolto con grande favore la possibilita di passare a easy, tu telefoni, dai i dati, e buonanotte, ricariche, telefoni, ecc ecc ecc..... peccato che tutta sta marea di gente, se riversata su di una stuttura che prima a mala pena, prendeva distrattamente nota del mux che non funzionava, oppure di un isolato caso di cliente che tessera smagnetizzata, oppure di evento non andato in onda, con la richiesta di rimborso.
Morale da quando è nata mp, credo che a parte il primo periodo sperimentale, ben pochi hanno preso contatto con il call center, anche se sapevano che esisteva.
Adesso con questa bella trovata, che avranno pure tamponato momentaneamente, assumendo di fortuna, gente che viene da altri call center, facendogli fare un trainng elementare, si trovano sul groppone un casino di errori ed orrori fatti da loro colleghi, o ex colleghi, e sentire gente inca nera, che con le tessere ci puo fare di tutto, eccetto che guardare la tv.
Mettiamoci pure l'insoddisfazione poi di chi ha fatto premium easy e adesso che arrivano le prima fatture, si trova tre mesi invece di due, e altre gabelle non previste, piu condizioni contrattuali misteriosamente variate a sfavore del consumatore.
Possibile che i genialoni del marketing di mp, non hanno messo in conto che con il successo arrivano pure le rogne?
Cosa gli costava creare sul sito internet, una procedura automatizzata su connessione protetta ssl 128, con cui ci si poteva iscrivere direttamente a easy pay, inserire i dati in un form, stampare il contratto e l'informativa della privacy, inserire i dati della smart card con su tot euro da scalare alla prima fatturazione, poi pagare inserendo tutte le carte di credito (inclusa post pay che comunque, è sempre una carta di credito a tutti gli effetti del circuito visa), innestando un meccanismo simile a quello di tutti i negozi di e-commerce per i pagamenti on line, ovvero controllo sul circuito della carta, della valida dei dati, con addebito (e successivo riaccredito), e autorizzazione oppure autorizzazione negata, per finire la procedura che automaticamente attivava la smart card lasciata dentro il decoder.
Tu poi ti spedivi il tuo contratto e buonanotte, e ti continuavi a guardare la tua tv, come niente fosse.
Poi potevano pure implementare anche un sistema automatico di incident sempre sul sito, qualcosa non va? Tu compili un form sul sito, ti danno un numero di pratica (ticket), con la promessa di leggere e provare a risolvere prima via e-mail il problema entro le 48 lavorative successive alla segnalazione, naturalmente con scelta tra segnalazione di tipo amministrativo (problemi con addebiti, accredditi), oppure di tipo tecnico (smart card difettosa, ecc ecc).
Gli costava tanto mettere in piedi una struttura post vendita del genere, e un assistenza che abbraccia le necessita del cliente finale, e risolve i suoi problemi, e non quello schifo di adesso, dove devi per forza minacciare denuncia, per essere ascoltato, e per farti passare le persone giuste, invece del trattamento "la richiameramo dopo 48 ore", e tu come un pirl.... stai li con il cellulare ad aspettare una chiamata che non arrivera mai?
E' il servizio post vendita, che fa la differenza anche se sei in clima di monopolio, anzi ancora di piu, dato che il vero patrimonio di un azienda, oltre al suo marchio, e il cliente finale.
