Ti faccio un esempio di pochi giorni fa: chiama un cliente recuperato dalla retention con un'offerta di Mondo + Cinema per 4 mesi al 50% cui tale offerta non è stata applicata (vai a sapere il perchè, a sistema c'era anche la nota della retention con la descrizione della promo accettata dal cliente!) e prende la cosa alla lontana col chiaro intento di porsi in una posizione di forza.
Mi chiede prima di spiegargli l'importo della fattura che ha ricevuto. Bene, apro la fattura e gliela spiego. Finita la spiegazione (era il bimestre Mondo + Cinema a € 72) mi viene spontaneo chiedere "che cosa non le torna in particolare? E' il prezzo di listino per un bimestre" e il cliente mi dice "ma mi prende in giro? So leggere anche io che mi state fatturando Dicembre e Gennaio a € 72, ma forse le sfugge che io dovrei pagare la metà". "Ah, controllo" e lui "ecco bravo controlli perchè di essere preso per il c... non mi piace, io sono avvocato e nel mio lavoro so che quando si è data la parola, è una cosa sacra".
Mentre vado a trovare la nota di cui sopra penso tra me eccone un altro, nella loro vita non esistono errori, non esistono contratti scritti, tutto è regolato dalla parola d'onore, costoro vivono nell'epos degli eroi omerici, un tempo mitologico nel quale mancare alla parola data significava incorrere nelle ire di qualche divinità.
Trovo la nota, la leggo pari pari al cliente e mi scuso per l'evidente errore "sì, bene, ma oltre a scusarsi veda di risolvere subito la cosa perchè io la fattura così com'è non la pago".
Ora mettevi nei miei panni. Da operatore con un po' di esperienza e autonomia avrei potuto levarmi dai cabbassisi (Montalbano docet) questo cliente con uno storno manuale che compensasse la mancata applicazione dello storno per un evidente errore/dimenticanza di SKY (l'ho detto chiaramente al cliente senza accampare scuse), ma tanta insolenza e tracotanza (la "ubris" giustamente punita dagli dei omerici
) meritava un trattamento di riguardo, una giusta ricompensa.
"Ascolti, l'errore è evidente, come le ho detto, ma non posso risolverlo direttamente e immediatamente, lo segnalo ai colleghi della retention che la richiameranno e le applicheranno il listino accettato a suo tempo per 4 mesi".
"No, forse lei non mi ha capito, o mi sistema la cosa adesso, o io oltre a non pagare, vi cito in giudizio".
"Io ho capito benissimo, sono pronto anche a inviarle una mail in cui le metto per iscritto ciò che le ho appena esposto, ma, mi creda, non mi è possibile agire diversamente (che bugiardo che sono!).
"Ho capito, siete dei truffatori come tutti gli altri (gli altri chi? non viene da una dimensione spazio-temporale in cui basta la parola per regolare la convivenza civile?
) e scriva pure che io la fattura non la pago".
"Guardi, la fattura scade il 31/12, mancano più di 10 giorni, il collega la ricontatterà certamente prima e in ogni caso, può sempre pagare in Sisal per ottenere un'immediata registrazione del pagamento"
"Io non vado da nessuna parte, anzi visto che non vuole risolvere la cosa, sappia che ritengo valida la disdetta, quindi venite a riprendervi il tutto perchè sono già stufo di voi.........
Inutile proseguire con il resto, ma questo è per darvi l'idea del tipo di telefonate che arrivano.
Se solo la gente riflettesse di più su questa semplice massima "non fare agli altri, quello che non vorresti fosse fatto a te"
